Як вести себе у конфліктній ситуації висновок. Як вести себе в конфліктній ситуації – прийоми, поради та приклади

Досить часто трапляється, ми стаємо мимовільними заручниками конфліктної ситуації. Наприклад, близька чи значуща для нас людина намагається викликати нас на арену конфлікту, щоб зачепити за живе, висловити накипілі претензії або просто відігратися за поганий настрій. Як бути? Відповідати грубістю на грубість безглуздо. Промовчавши, ризикуєте посіяти в душі руйнівне почуття образи. Як і пригадати партнеру його провину в самий невідповідний момент - теж не найкращий варіант.

Щоб не доводити гостру ситуацію до скандалу з биттям посуду, не накручувати і так розхитані нерви, пропонуємо використовувати наступні наші поради. Даний алгоритм вирішення конфлікту збереже здоров'я та допоможе дійти вигідного консенсусу.

10 правил у конфлікті, які допоможуть вирішити суперечку

1. Дайте людині час, щоб "випустити пару"

Складно розмовляти на рівних із тим, хто вкрай роздратований і навіть агресивний. У такій ситуації краще дати партнеру час виговоритися, щоб він вихлюпнув свій «вибух» і трохи заспокоївся. У стані афекту важко управляти думками та емоціями, постарайтеся просто перечекати бурю, представивши навколо себе уявний щит.

2. Попросіть опонента дотримуватися логіки фактів

Часто людина, яка починає конфлікт, не тільки не думає, про що говорить, але апелює до своїх здогадів. Вислуховуючи його претензії, задайте питання, що наводить, про те, наскільки невдоволення обґрунтовано? Це реальний факт чи просто думка, взята з голови? Беріть до уваги лише об'єктивні аргументи.

3. Зробіть несподіваний випад, щоб збити хвилю агресії

Якщо нескінченний потік лайки важко зупинити, спробуйте зайти з іншого ходу - зробіть партнеру несподіваний комплімент, попросіть поради або взагалі заговоріть про щось нейтральне, що вас обох пов'язує. Ефект несподіванки допоможе включити в опонента свідомість, перекине з негативної хвилі на позитивну.

4. Намагайтеся акцентувати на своїх почуттях, а не оцінках

Часто ми припускаємося помилки, намагаючись інтерпретувати особистість партнера з негативного боку, вказуючи на промахи. Наприклад, «ти дурний» або «припини кричати, істеричка». Такі зауваження лише розпалюють сварку. Правильніше буде вказати не на недоліки іншого, але на свої власні почуття: «мене засмучує така манера розмови», «я почуваюся використаним»

5. Почніть шукати варіанти вирішення проблеми

Якими б сильними не були емоції, не дозволяйте їм відволікати вас від головного пошуку кінцевого рішення. Знайдіть яблуко розбрату і запропонуйте партнеру пошукати виходи із ситуації, що склалася разом. Не треба розводити балаган на тему, хто має рацію, а хто винен. Сконцентруйте зусилля на результаті, шукайте рішення, яке влаштує обидві сторони.

6. Залиште партнеру право «зберегти особу»

Якщо на вас йдуть з бойовим мечем і без зазріння совісті зачіпають найболючіше, не бачитеся на провокації. Найбільш нерозумне, що можна зробити, – почати агресією відповідати на агресію, а то й взагалі зійти до особистих образ. Не опускайтеся рівня мавпи, зберігайте у собі людяність. Не зачіпайте гідність партнера ні гнилим словом, ні бездумним вчинком.

7. Використовуйте тактику «дзеркала»

Щоб показати людині, що її претензії були почуті, а до слів виявили належну порцію уваги, постарайтеся повністю віддзеркалити промову партнера. Наприклад: Я вас правильно зрозуміла? Ви хочете переконатися, що…» Дане перефразування претензій зі своїх вуст наочно продемонструє, що до опонента ставляться з повагою, а суть образи зрозуміла.

8. Чи відчуваєте вину? Сміливо її визнайте

Тільки сильна і психологічно зріла людина може визнати свою провину і відразу вибачитись перед опонентом. Мало того, що така поведінка викликає повагу, так ще й обеззброює противника, адже більше нема чого щось комусь доводити, ви прийняли провину на себе. Залишається захопитися вашою сміливістю і знайти рішення проблеми.

9. Спробуйте замовкнути першим

Буває, важко себе стримати, ми самі не помічаємо, як залучаємося до емоційної суперечки. Але як тільки вдасться усвідомити, що вас втягнули у конфлікт, зупиніться та замовкніть. Не намагайтеся перекричати опонента, не вимагайте його замовкнути у відповідь, почніть із себе. Дайте людині виговоритися, при цьому будьте максимально ввічливі, щоб ваш вигляд не кричав про виклик чи знущання.

10. Поверніться до розмови, коли партнер охолоне

Не треба думати, що переможець – той, хто сказав останнє слово. Перемога - це вміння вчасно взяти під контроль свої емоції, включити свідомість. Ваш спокій прийняли за капітуляцію? І нехай. Головне, не давати розгону для сварки, не підживлювати ґрунт черговою порцією злості. Знайти рішення можна і пізніше, коли партнер охолоне і стане здатним міркувати логічно.

Щоб не відбувалося під час конфлікту, намагайтеся не зруйнувати стосунки. Зберігайте дистанцію, показуйте свою повагу та не зачіпайте слабких сторін людини, тоді прийти до консенсусу буде простіше. Бережіть стосунки!

Скільки людей стільки й думок. Неможливо зустріти людей, погляди яких є абсолютно однаковими. У всіх нас різні характери, цінності, погляди на життя, уподобання, тому конфлікт– це нормальна та невід'ємна частина взаємодії людей один з одним.

Що мається на увазі під конфліктною ситуацією

Конфліктна ситуація – це відсутність згоди сторін, що виникає через протилежні цінності, інтереси, судження та цілі сторін.

Вважають, що конфлікт обов'язково супроводжується відкритою протидією його учасників, сварками, негативними емоціями тощо. Але це далеко не завжди так. Процес вирішення проблеми і його результат залежить від правильно обраної стратегії поведінки.

Види стратегій поведінки у конфлікті

Американський психолог Кеннет Томас виділив 5 стратегій поведінки у конфліктній ситуації:

· Компроміс;

· Співпраця;

· Пристосування;

· Суперництво;

· Уникнення.

Кожна з них має свої плюси, так і недоліки. Розглянемо це з конкретних прикладах.

Приклади вирішення конфліктних ситуацій

Щоб краще зрозуміти, як працює кожна із стратегій, розглянемо їх на конкретних прикладах.

Компроміс

Ця стратегія передбачає вирішення конфліктних ситуацій шляхом взаємних поступокобох сторін. Кожен учасник конфлікту йде на поступки, жертвуючи якимись своїми інтересами замість поступок іншого, щоб у результаті дійти спільного рішення, яке влаштовуватиме їх обох.

Стратегію компромісу зазвичай вибирають у ситуаціях, коли є мета домовитися у конфлікті, але так, щоб кожна сторона хоч у чомусь виграла, коли конфліктуючі сторони визнають інтереси та цінності одна одної і хочуть, щоб результат конфлікту був якомога об'єктивнішим.

Застосування компромісу є виправданим, якщо учасники конфлікту мають взаємовиключні інтереси і перебувають у рівноправних умовах. Часто цей спосіб використовують як останню можливість урегулювати спірну ситуацію, зберігши у своїй відносини.

Приклад:чоловік хоче, щоб дружина щодня готувала вечерю. А дружина каже, що вона втомлюється після роботи, тим більше ще й посуд потім треба мити. Тоді подружжя знаходить компромісне рішення: дружина готує, а чоловік миє посуд.

Співпраця

Стратегія співробітництва передбачає найтривалішу за часом та детальне опрацювання спірного питання. Вирішення конфліктної ситуації тут не є головною метою, найважливіше – задоволення інтересів кожного учасника спору та вироблення взаємовигідного довгострокового вирішення проблеми.

Співпраця буде виправданою та ефективною, якщо вирішення конфлікту однаково важливе для всіх його учасників, вони зацікавлені у збереженні хороших тривалих стосунків один з одним і готові чітко сформулювати суть своїх претензій та інтересів, вислухати (головне – почути) опонента.

Стратегія співробітництва ідеальна для вирішення конфліктних ситуацій з близькими людьми та родичами, оскільки передбачає тривалі та неодноразові переговори сторін.

Часто співпраця нагадує компроміс. Стратегії схожі, оскільки їх застосування можливе, лише якщо обидві сторони зацікавлені у тому, щоб вирішити конфлікт та зберегти відносини. Ключова відмінність стратегій у тому, що компроміс досягається на поверхневому рівні і учасники конфлікту не обов'язково перебувають у тривалих відносинах, а співпраця передбачає більш глибоке опрацювання спірного питання, конфліктуючі сторони, як правило, перебувають у близьких та тривалих відносинах, тому зацікавлені у довгостроковому вирішенні питання .

Наприкладсім'я з дітьми приїхала відпочивати на море. В один із днів відпочинку чоловік та діти захотіли активно провести час, тому запропонували поїхати до аквапарку. А дружина навпаки, планувала полежати на пляжі та позасмагати. Тоді чоловік із дружиною обговорюють ситуацію, що склалася, і вирішують їхати до аквапарку всією родиною, адже там є і гірки для активного відпочинку, і шезлонги, щоб полежати. Через війну питання вирішено, кожен учасник конфлікту задовольнив свої інтереси.

Пристосування

Така модель виходу з конфліктної ситуації найчастіше формується у ранньому дитинстві. Виявити її можна за допомогою онлайн

Пристосування – це спосіб згладжування чи вирішення конфлікту, коли один із його учасників, жертвуючи своїми інтересами та думкою, поступається іншому учаснику, приймаючи його варіант вирішення проблеми.

Цю стратегію використовують коли:

· Результат конфлікту надзвичайно важливий для опонента, але при цьому сторона, що поступається, майже «нічого не втрачає»;

· Збереження хороших відносин більш значуще, ніж відстоювання своєї правоти;

· сторона, що поступається, вибирає пристосування, щоб у результаті обхідним шляхом домогтися вирішення конфлікту на його користь;

· Під час спору сторона, що поступається, усвідомлює, що правота дійсно на стороні опонента;

· В опонента більше влади.

Пристосувальна поведінка виправдана у разі, якщо конфлікт не такий вже значний, але розбіжності, що виникли, можуть зіпсувати відносини. Тобто поступки, програш у конфлікті допоможуть зберегти взаємини з опонентом, що в конкретній ситуації набагато важливіше, ніж відстояти свою позицію.

Якщо ж конфлікт серйозний і сильно порушує особисті межі чи впливає на ваші життєві цінності, то пристосування буде неефективним, адже опонент вирішить, що все гаразд і наступного разу знову порушить кордони. Така ситуація може в результаті вилитися в ще серйозніший конфлікт, оскільки накопичене вами невдоволення рано чи пізно вирветься назовні, або залишатиметься «при вас» як пасивна агресія.

Приклад стратегії: у вас є правило, що свій одяг ви нікому не даєте носити Подруга зазирнула у гості та випадково пролила на футболку каву. Ви дуже любите свою подругу і, звичайно, виручите її і як виняток дасте їй одягнути свою футболку.

Суперництво

Людина, яка обирає стратегію суперництва у конфліктній ситуації, налаштована здобути перемогу над опонентом незважаючи ні на що.

Зазвичай суперництво має на увазі відкритий конфлікт, коли його учасники намагаються довести один одному свою правоту, вдаючись до тиску, підвищених тонів, часто образ або навіть застосування фізичної сили.

Причинами такого способу вирішення конфлікту можуть бути: захист життя та здоров'я, відстоювання особистісних кордонів, коли вони порушуються, постійне прагнення до лідерства у всьому, невихованість, егоцентризм.

Суперництво є невиправданим, коли ви намагаєтеся довести свою правоту незалежно від ситуації та ступеня важливості збереження добрих стосунків із опонентом. У конфліктних ситуаціях із близькими родичами чи друзями, з дітьми та подружжям, які дуже значущі для нас, стратегія суперництва буде провальною.

У житті трапляються ситуації, коли суперництво є необхідною стратегією поведінки. Її слід застосовувати, якщо життю і здоров'ю (вашому чи близьким людям) загрожує небезпека, ваші особисті межі сильно порушуються, або опонент, як кажуть, просто «не розуміє по-доброму». Також стратегію виправдано у разі, коли необхідно убезпечити когось від фізичного чи морального насильства, або невиправданих необачних вчинків.

Бажаєте стати очевидцем конфлікту з позиції суперництва? Потрібно просто піти в громадське місце. Хоча, на жаль, найчастіше саме в поліклініках, магазинах та місцях громадського харчуваннятакі конфлікти невиправдані, і говорять про невихованість та емоційну розбещеність конфліктуючих.

Приклад використання стратегії: сусіди голосно слухають музику після 23-00, а ви готуєтеся до сну У цій ситуації сусіди порушують ваші особисті межі, тому правильніше спуститися поверхом нижче і нагадати про те, що настала ніч. Найчастіше цього буває достатньо. Але іноді порушники, кивнувши головою, за 10 хвилин знову порушують нічний спокій сусідів. У такому разі найправильніше спочатку попередити, і якщо це не допоможе, викликати поліцію.

Уникнення

Ця стратегія має на увазі догляд, самоусунення, виведення себе з конфліктної ситуації.

Уникнення конфлікту може виражатися як фізично – піти, втекти, покласти слухавку телефону, і емоційно – мовчання, ігнорування теми розмови, спроби почати розмовляти іншу тему.

Таким чином, людина не намагається пристосуватися, дійти спільного рішення або піти на відкритий конфлікт. Причиною такої поведінки може стати як невпевненість у собі, так і відсутність мотивації, сил чи часу на прояснення ситуації.

Якщо конфліктна ситуація безпосередньо торкається ваших інтересів, то уникнення – невідповідний спосіб вирішення проблеми. Так, ви збережете свої нервові клітини і час, але тоді конфлікт залишиться невирішеним і лише посилюватиметься, або вирішиться, але без вашої участі, а значить, без урахування вашої думки.

Стратегія уникнення хороша в тих ситуаціях, коли конфлікт зараз не зачіпає безпосередньо ваших інтересів, вирішиться він чи ні, не має для вас великого значення.

В якості прикладутакож підійде ситуація із сусідами. Допустимо, сусіди включають музику так пізно не вперше, і ви знаєте, що приблизно через годину її зазвичай вимикають. І саме найближчої години ви спати не збираєтеся, а шум не заважає займатися справами. Оптимальним варіантом буде не витрачати свої сили, і уникнути можливого конфлікту.

Як вибрати стратегію?

З п'яти стратегій, перерахованих вище, неможливо відзначити якусь одну, яка буде єдиною правильною.

Вибір стратегії поведінки у конфлікті залежить від кількох чинників.

1. Суть конфлікту. При конфлікті потрібно поставити собі питання: а ця ситуація. чи справді настільки важлива, що мені необхідно вступати в суперечку чи намагатися домовитися? Яка поведінка у конкретній ситуації буде більш ефективною? Якщо з'ясується, що прояснення спірного питання не зачіпає ваших інтересів, оптимальним варіантом поведінки буде уникнення конфлікту.

2. Зацікавленість сторін. Якщо ви розумієте, що вам важливо прояснити ситуацію та стратегія ухилення не підійде, потрібно зрозуміти, наскільки опонент зацікавлений у вирішенні конфлікту. Якщо для нього це так само важливо, можна розпочати переговори, тобто вибрати стратегію співробітництва чи компромісу.

3. Значимість відносин із опонентом.Вибираючи стратегію поведінки у конфлікті, треба розуміти, наскільки важливо зберегти подальші добрі стосунки з опонентом. Якщо зберегти відносини важливо, то залежно від ситуації можна вибрати співпрацю, компроміс чи пристосування. Якщо ж відстояти свою правоту життєво необхідно, незважаючи на подальші взаємини, то найкращою стратегією буде суперництво.

4.Власний психологічний настрій . Бувають ситуації, коли вирішити конфліктну ситуацію необхідно, але цього немає ні моральних сил, ні бажання. У такому разі оптимальним варіантом буде ухилення або пристосування. Таким чином, ви дасте собі час для відпочинку та відновлення, щоб пізніше з новими силами повернутись до врегулювання конфлікту.

Конфліктні ситуації із близькими людьми

Сім'я та друзі – це найближчі люди, відносини з якими відіграють важливу роль у нашому житті. Тому при виникненні розбіжностей важливо зберегти хороші взаємини з цими людьми. Суперництво у таких конфліктах буде недоречним. Самим правильним рішеннямпітиме на компроміс, або розпочати переговори та задовольнити інтереси всіх сторін.

У деяких ситуаціях краще промовчати, уникнути з'ясування відносин (часто проблема вирішується сама собою) або ж вибрати пристосування, коли результат конфлікту надзвичайно важливий для близької людини.

Конфліктні ситуації на роботі

Під час робочого процесу у колег нерідко виникають непорозуміння як у питаннях, пов'язаних із роботою, так і внаслідок особистих розбіжностей.

Співробітник – співробітник

У конфліктних ситуаціях із колегами вашого рангу підійде будь-яка з п'яти стратегій, залежно від ситуації. Але все ж таки, суперництво краще використовувати в крайньому випадку. Якщо розбіжності стосуються робочих моментів, найрозумніше вестиме переговори з опонентом, щоб дійти компромісного рішення. Важливо висловлювати свою думку, оскільки ви з опонентом перебуваєте на рівних. Ухилення та пристосування у більшості питань будуть не виправдані.

Щоб уникнути конфліктів, пов'язаних із особистими відносинами, важливо пам'ятати, що в робочий час потрібно перш за все займатися виконанням своїх обов'язків, залишаючи особисте спілкування на якийсь час після роботи. Звичайно, особисте спілкування необхідне, і воно в будь-якому випадку буде присутнє. Але плітки та розмови на надто особисті теми підтримувати не варто.

Начальник – співробітник

У конфліктних ситуаціях із начальством важливо зберігати спокій, ввічливо і з гідністю відповідати на критику, не переходити на особистості. Як правило, критичні зауваження керівника щодо роботи є конструктивними.

Суперничати в проблемних випадках не варто, як і постійно пристосовуватися або ухилятися. На роботі часто бувають ситуації, коли простіше погодитися з начальником, щоб уникнути конфлікту. Але постійна така поведінка означатиме вашу згоду на будь-які умови та нововведення в роботі.

Конфлікти – нормальна частина повсякденного спілкування з людьми.

Щоб спірні ситуації не отруювали життя, важливо навчитися оцінювати події, що відбуваються, і вибирати найбільш відповідну стратегію поведінки. Також треба пам'ятати, що вирішення конфліктної ситуації далеко не завжди відбувається шляхом суперництва чи переговорів, іноді ухилитися або погодитися з опонентом – найкращий вихід із обставин, що склалися.

У роботі будь-якої компанії конфлікти неминучі – і до цього потрібно бути емоційно готовим. Уникаючи конфліктів, ми лише посилюємо ситуацію – тому їх потрібно вчасно виявляти та усувати (а ще краще – запобігати). Ось як це правильно робити.

Які бувають конфлікти

Конфлікт може бути прихованим та відкритим. Перший виникає, коли людина посідає позицію пристосування. Через різні обставини, співробітнику буває не дуже вигідно чи некомфортно відразу висловлювати свою позицію - простіше адаптуватися і підіграти думку колеги чи керівника (а той, не бачачи опору, вважає, що з ним згодні).

Інший варіант – позиція «уникнення»: співробітник не пристосовується, але й не висловлює свої думки. Він вдає, що не помічає того, що відбувається. Але йому все ще тяжко, оскільки його позиція не почута. Прихований конфлікт розвивається, коли співробітник не може розповісти, що його не влаштовує. Він накопичує у собі негативні емоції, які можуть виявитися будь-якої миті.

Відкритий конфлікт виникає, коли людина прямо висловлює свою позицію. У цьому випадку особливо важливі навички аргументації та емпатії – якщо їх не використовувати, ви ризикуєте зачепити опонента. Якщо в обох сторін є поважне ставлення до позиції і (найголовніше) до почуттів один одного, то вираз різних думок – це позитивний та конструктивний діалог.

Дихайте глибше та слухайте

Компетенція №1 у сучасних керівників – бути nice person. Емпатія та повага до почуттів колег допомагають створити правильну робочу атмосферу, коли у співробітників відсутній страх і вони можуть сміливо ділитися своїм поглядом (інакше можливе емоційне вигоряння). Ось які саме навички потрібні керівнику.

• Вміння керувати емоціями. Є кілька прийомів, які допоможуть діяти не імпульсивно та приймати рішення свідомо. Насамперед, порахуйте, як мінімум, до 6 і зробіть глибокий вдих. Наскільки б банально це не звучало, такий метод справді працює. Перш ніж дати змістовну відповідь щодо якоїсь ситуації, спробуйте проговорити із самим собою своє ставлення до неї (наприклад: «Питання для мене виявилося несподіваним»). І далі, звільнившись від емоцій, ви зможете чітко вирішити, що сказати.

• Вміння слухати.Не перебивайте того, хто говорить, дайте йому висловити думку до кінця. Коментарі або питання краще записати та поставити після.

• Вміння чути.Дати співробітнику правильний зворотний зв'язок - означає висловити емпатію. Наш мозок влаштований так, що коли ми вголос повторюємо сказане іншою людиною, він починає краще розуміти. Спробуйте використати прийом «активного слухання»: після репліки співрозмовника повторіть своїми словами його питання або запропонуйте власну інтерпретацію його думки. Наприклад: «Наскільки я вас зрозумів / чи правильно я вас розумію, ваше питання полягає в тому…», «Ви маєте на увазі…» При повторенні фрази у співрозмовника виникає відчуття, що його не лише слухають, а й чують. А якщо раптом неправильно інтерпретуєте його слова, то зможете отримати зворотний зв'язок та переконатися, що тепер ви з ним «на одній хвилі».

• Вміння аргументувати зворотний зв'язок.Варто уникати виразів на кшталт «я думаю» та «мені здається» (наприклад, «Я вважаю, що реалізація цього проекту неможлива у першій декаді півріччя, тому що…»). Потрібно доводити свою позицію та ефективно переконувати за допомогою даних із досліджень чи статистики. Неаргументована відповідь - підґрунтя для розвитку конфлікту та негативних емоцій, які рано чи пізно виплеснуться або на колегу, або на поставлене завдання, або на того ж керівника. Ви демонструєте свою навичку чути, коли кажете, наприклад: "Ти вважаєш, що реалізація цього проекту неможлива в першій декаді півріччя", - ви ніби повторюєте і реагуєте на те, що говорить людина. Не просто: "Так, я тебе почула, давай далі", а саме повторюєте.
• Вміння ставити правильні питання.Здатність правильно розговорити людину (і не влізти при цьому до неї в мозок і душу) дуже важлива як на групових нарадах та мозкових штурмах, так і за індивідуального контакту. Щоб поставити правильне питання, спробуйте почати зі слів «де», «куди», «навіщо», «чому», «звідки» тощо. Це допоможе показати вашу зацікавленість та увагу до деталей. Часто люди використовують риторичні питання, але погіршують відносини між співробітниками. Наприклад, керівник може гаряче запитати: «І що ви хочете сказати, що ви всі звіти уважно перевіряли?» У цій фразі відразу чується негативне ставлення та сарказм. Спробуйте перефразувати питання, і одразу відчуєте, як перейшли до конструктивного діалогу: «У звіті є помилки (їх потрібно вказати). Тому я б хотів уточнити, чому ви не перевірили звіт перед відправкою».

Конфлікт трапився - що далі

У разі конфліктної ситуації у колективі до її вирішення потрібно ретельно підготуватися і потім приступати до дій. Насправді ж частіше буває навпаки: керівник відразу приступає до розбору польотів.

Щоб вирішити конфлікт між співробітниками, насамперед визначте та опишіть проблему. Відразу викликати конфліктуючих членів команди до себе в кабінет на розмову (а саме такий варіант вирішення ситуації зазвичай напрошується) - в корені неправильна тактика. Не варто керуватися емоціями чи першим враженням – краще зберіть усі необхідні факти та докази (шляхом особистого спостереження чи спілкування). Так ви зможете аргументовано пред'явити свої претензії, що посварилися. Поговоріть з кожним із учасників конфлікту індивідуально, з'ясуйте у максимально спокійній обстановці, що думає кожен із них. Потім ухваліть рішення виходячи з фактів - і донесіть до співробітників у такій же спокійній формі.

Конфлікти між співробітником та керівником можуть виникати з різних причин. Нерідко вони пов'язані з управлінськими помилками – наприклад, коли завдання поставлене некоректно, у форматі «йди туди, не знаю куди, принеси те – не знаю що». В результаті співробітнику легше відмовитися від виконання доручення, ніж розумітися на ньому. Або навпаки, він виконує завдання на піку можливостей, а результат не влаштовує керівника, колег чи клієнтів, - є конфлікт. Головне - робити висновки на майбутнє, щоб розвиватися та зростати. Конфлікт – це нормально, важливо правильно використовувати його потенціал. Але якщо керівник виразно ставить завдання, тверезо оцінює можливості підлеглих і ділиться з ними своїм досвідом та знаннями, ймовірність конфліктної ситуації прагне нуля.

Конфлікт - те, що може виникнути як у сімейних та дружніх відносинах, так і у робочій обстановці. Поведінка людей визначає результат не тільки самої сварки, а й відносин в цілому. Саме тому дуже важливо вміти правильно вирішувати різні розбіжності або, що краще, вміти їх обійти. То як поводитися в конфліктних ситуаціях правильно? Дізнаємось!

Що таке конфлікт?

Види розбіжностей та сварок різноманітні, проте вони мають одну суть.

Насамперед конфлікт - це ситуація, створена для вирішення протиріччя двох людей у ​​вигляді активності обох сторін, необхідна для того, щоб досягти справедливості. Уникати спірних ситуацій вкрай небажано, оскільки у більшості випадків відбуваються непорозуміння через появу недомовленості, а це не йде на користь жодній із сторін конфлікту. Придушення сварок та розбіжностей небезпечне, тому що це може сприяти прийняттю необдуманих рішень.

• Перший етап – ступінь потенційного формування суперечливих цінностей, інтересів, поглядів, норм поведінки.
• Другий етап - на цій стадії потенційний розбрат перетворюється на реальний, або учасники конфліктної ситуації усвідомлюють свої вірні та хибні інтереси.
• Третій етап – безпосередньо сварка.
• Четвертий етап - зняття чи вирішення конфліктів.

Які основні причини розбіжностей?

Вирішення конфліктів ґрунтується на розумінні причин їх виникнення. Найчастіше причинами суперечок є відсутність порозуміння між людьми, а також наявність діаметрально протилежних інтересів та підходів до вирішення проблем. Можливо, причиною розбіжності є помста, заздрість, почуття образи або ж низька культураспілкування. В основі сварки можуть лежати такі речі, як звичайна несумісність характерів або невміння порозумітися. Причинами можуть бути поведінка «важких» співробітників або прості негаразди в організації, наприклад, аврали.

Які відмінності для людей здатні породити конфлікт?

Одна з провідних причин розбіжностей - різницю між суперечками. Незважаючи на те, що люди народжуються рівними у правах і вільними у своїй гідності, найчастіше насправді виявляються більш ніж неоднаковими. На сумісність впливають багато чинників, наприклад інше, ніж в опонента, розуміння сенсу виконання роботи, відмінності у світосприйнятті, неідентичність інтересів, несумісність характерів, несхоже ставлення до роботи та обов'язків, а також різний ступінь підготовленості до виконання роботи і, що найголовніше, доступні їм способи вирішення конфліктних ситуацій.

Види конфліктів

У більшості класифікацій колізії поділяють на конструктивні та деструктивні.

Для характерною рисоює торкання важливих сторін і проблем життєдіяльності учасників спору. Вирішення цього виду розбіжностей виводить учасників сварки на новий етапрозвитку особистості, тоді як деструктивні суперечки найчастіше мають невтішні наслідки. Руйнівні дії у конфліктних ситуаціях, такі як чвари, плітки чи інші негативні явища, здебільшого знижують ефективність роботи групи.

Які типи конфліктних особистостей?

Насамперед, слід зазначити, що є кілька класифікацій людей, які у спорах. Тип вашої особи допоможе визначити тест. Поведінка конфліктної ситуації багато в чому залежить від цього. Нижче наводиться перелік можливих ліній поведінки.

Педант.Цей тип особистості надзвичайно точний: він пунктуальний, занудний, прискіпливий, хоч і виконавчий. Йому властиво відштовхувати від себе людей.

Як правило, ці люди – холерики. Їм властива постійна бурхлива діяльність, яка ведеться у найрізноманітніших напрямках. Для демонстративного типу життєво потрібні. Ці люди люблять постійно бути на увазі і часто мають підвищену самооцінку.

Безконфліктний.Цьому типу особистості властиво усвідомлено уникати конфліктних ситуацій. Окрім цього, він вміє перекладати вирішення проблем на інших. Найчастіше безпринципний. А конфлікт, у свою чергу, наростає як снігова куля і, звалюючись цьому типу особистості на голову, залишає неприємні наслідки.

П'явка.Ця людина вам не нахабить, не скаже гидоти, не образить. Однак після спілкування з ним погіршуються і настрій і самопочуття, з'являється втома.

Непрямий або особистості.Люди, які не вміють перебудовуватися, або, іншими словами, не враховують зміни обставин та ситуації, а також приймати думки та погляди інших. Цей тип здатний виявляти хворобливу образливість. Вони честолюбні та підозрілі.

Танк.Цьому типу особистості властиві такі якості, як грубість, натиск та безцеремонність. Стиль поведінки: йти напролом до кінця. Цим людям у більшості випадків властиво зневажати всі тонкощі взаємин, чужу думку та почуття.

Вата.На перший погляд цей тип особистості справляє враження порядної і поступливої ​​людини. Найчастіше він зговірливий і готовий йти на поступки. На початку спілкування проблем не виникає. Однак, надалі ви помітите, що обіцянок цей тип особистості не виконує.

Обвинувач.Людина, що належить до даного типуособистості, критикує цілком конкретних людей: сусідів, автовласників, продавців та контролерів. Після того, як він розповість вам, хто і як повинен працювати, наведе аргументи та зробить висновки, йому неодмінно стане легше. Цим типом особистості керує бажання говорити та бути почутим.

Що сприятиме припиненню розбіжностей?

Будь-які типи конфліктних ситуацій можуть бути успішно врегульовані, якщо дотримуються наступних двох обставин.

Перший фактор: учасники сварки розуміють існуючі розбіжності, а також визнають одне одного право на свою думку.

Другий фактор: обидві сторони згодні дотримуватися певні правилаігри. Це робить комунікацію між ними ефективнішою.

Можливі стилі поведінки під час спілкування зі «шкідливими» людьми

Управління важливе для того, щоб не посилювати сварку.

Один із стилів поведінки полягає в тому, щоб заслужити любов опонента і просто запобігти виникненню конфлікту.

Другий стиль спілкування – зняття напруги. Вас відкрито провокують? Зробіть глибокий вдих через ніс, наберіть у легені свіжого повітря, уявіть всю злість чи роздратування, що у вас, і видихніть усе це. Така методика дозволить вам тримати себе в руках та не діяти «на емоціях».

Для того, щоб легше знаходити спільну мову з людьми, колекціонуйте анекдоти, смішні картинки та історії. При спілкуванні зі «шкідливою» людиною вони нададуть вам допомогу.

Крім іншого, можна відкрито висловити протест проти хамства.

Якщо «шкідлива» людина таки зіпсувала вам настрій, то просто не згадуйте про це. Або думайте про щось хороше, або про те, хто вам несимпатичний. Вибір за вами.

Як поводитись у конфліктних ситуаціях?

Під час сварки кожна із сторін може вибрати одну з трьох можливих стратегій: 1) усіма засобами, доступними на даний момент, здобути перемогу; 2) уникнути скандалу, не вступати в протидію; 3) провести переговори у тому, щоб подолати розбіжності мирним шляхом, або знайшовши компроміс. То як поводитись у конфліктних ситуаціях? Яку лінію поведінки вибрати?

Ухилення або уникнення сварки

При попаданні в конфліктну ситуацію вам необхідно просто ігнорувати опонента та не піддаватися на провокації. У цій стратегії поведінки суть одна: мені абсолютно байдуже, яке рішення буде прийнято і які дії потім підуть. Звичайно, цим ви показуєте зневагу і до своїх інтересів.

Примус

Бувають такі ситуації, коли вам не важливо вийти з конфлікту, але важливо відстояти свої погляди. Тактика «Примус» полягає в тому, щоб переконати, чи змусити опонента погодитися з вашою точкою зору. Ця стратегія використовується тоді, коли ви вважаєте, що ваша думка – найважливіша і правильна, а думка інших вам абсолютно байдужа. Вона змушує людей робити так, як ви хочете, та повністю відповідати вашим намірам.

Поступливість

Використовується тоді, коли ми маємо високий інтерес до думки інших і низький по відношенню до своєї. Вам необхідно повністю погоджуватися з думкою опонента, при цьому не висловлюючи жодних своїх бажань та міркувань. Ця тактика допомагає взагалі створювати конфлікту чи швидко його вирішувати.

Компроміс

Стратегія використовується тоді, коли у вас середній інтерес стосовно думки опонента і є бажання вирішити суперечку або зовсім уникнути її. Тактика полягає в тому, щоб і ви, і опонент відмовилися від частини своїх бажань з метою вирішення конфліктів, прагнучи знайти таке рішення, яке задовольнить обох.

Ця стратегія дуже ефективна, дуже корисна, але основний мінус її полягає в тому, що ви повинні відмовитися від якоїсь частини своїх претензій. Внаслідок чого вирішення конфліктної ситуації не приносить задоволення всіх потреб.

Співпраця

Відразу обмовимося, що це сама ефективна стратегіяповедінки. Вона дієва, коли ви відчуваєте високий інтерес і до думки опонента, і до своїх інтересів. Стратегія «Співпраця» полягає в тому, щоб сповна задовольнити інтереси обох сторін.

Можливі перешкоди до завершення розбіжностей

Окрім основного питання про те, як поводитись у конфліктних ситуаціях, ще важливо знати, що може завадити погасити сварки:

1. Якщо учасники спору вбачають виключно у своїй перемозі.
2. Якщо в сварці мають місце емоційні аспекти, які перешкоджають поступкам чи компромісам.
3. Якщо сторони конфлікту не мають навичок вироблення компромісу та ведення переговорів.
4. Якщо сторони використовують неефективні стратегії під час спору.

Що заважає управлінню конфліктною ситуацією?

1. Одна чи обидві сторони бажають продовжувати сваритися.
2. Учасники конфлікту вважають, що їхні інтереси є взаємовиключними, через що вони сприймають суперечку як боротьбу.
3. Емоційні відносини між такими, що сперечаються, що конструктивно взаємодіяти вони не можуть.
4. Якщо сторони по-різному сприймають суть сварки. Це може статися, якщо в учасників конфліктної ситуації початкова розбіжність у цінностях або вони по-різному інтерпретують те, що відбувається.
5. Факт того, що розбіжності та суперечка – це лише верхівка айсберга, а його вирішення не має великого значення.

Кожна людина може потрапити в таку незручну і неприємну ситуацію, в основі якої лежатиме конфлікт. Це може статися як телефоном, в інтернеті, так і наодинці з людиною або в суспільстві. Як поводитися в цьому випадку? Як уникнути розростання конфлікту та вирішити все мирним шляхом?

Творчий підхід

Кожна конфліктна ситуація завжди є різною. До неї потрібно підходити з розумом і вибрати правильний варіант для її подолання. Це не просто, але ці зусилля цілком виправдаються, зберігши вам нерви та гідність.

У стресових ситуаціяхлюдині важко перебувати в спокої, зазвичай він, крім того, що в даний момент злиться, так у його голові вибудовується ще ланцюжок подій, який призводить людину до ще більшого гніву. Але треба зуміти стримати себе і показати свій творчий потенціал.

Заспокойтеся і подумайте, як ви можете уникнути лайки та сварки і вийти з цього положення сухим та спокійним?

Уявіть, як людина, яка вам нагрубіла або кричить на вас, здивується, коли побачить повну неупередженість на вашому обличчі або навіть посмішку.

Щоб не розгубитися, завжди думайте про те, що ми тут і зараз, і роздуми на тему. що було б, якщо...» тут не доречні. Тому подумайте, що ви можете йому сказати тут, у цю хвилину.

Звісно, ​​у такій ситуації буде складно знайти плюси, але це є важливою частиною для вирішення конфлікту. Знайшовши позитивні достоїнства, ви зможете легко припинити цю неприємну ситуацію.

Формулювання проблеми

Конфлікт не може бути усунений, якщо сторони не захочуть зрозуміти одне одного. Нічого не можна досягти, якщо обидві сторони почнуть ображати один одного і переходити на особи.

Донести претензії іншій стороні, не викликаючи негативної реакції, допоможуть правильні формулювання проблеми. Вони включають:

• опис моменту, через який розпочався конфлікт;
• емоційна реакція на подію;
• можливий правильний вихідіз ситуації, що склалася;
• вирішення цієї проблеми.

Наприклад, замість фрази « Досить на мене кричати!" можна сказати " Я хотів би обговорити нашу проблему в більш спокійній обстановці»

Помітно, як тон став стриманішим. Тому, грубістю на грубість відповідати не варто, будьте спокійними та врівноваженими, і ви вирішите конфлікт на свою користь і станете впевненішим у собі.

Ось ще кілька корисних пораддля людини, яка не знає як поводитись у конфліктній ситуації:

1. Будьте стримані. Емоції заваджу вам логічно думати та спокійно вести розмову.
2. Не звинувачуйте ні в чому співрозмовника, це не принесе користі ніякій стороні конфлікту, а навіть ще більше посилить ситуацію.
3. Всі рішення в ході конфлікту повинні бути обдумані і зважені.
4. Використовуйте активні контакти: кивайте головою, дивіться у вічі співрозмовнику, використовуйте правило «дзеркала»: його рухи копіюйте, але робіть це обдумано.

Пам'ятайте, конфлікт - явище негативне, і не приводить ні до чого доброго. Намагайтеся уникати таких ситуацій, а якщо все ж таки потрапили в подібну, намагайтеся вирішити все спокійно і на корені, дотримуючись наших порад.